Wer online kommuniziert, möchte sein Publikum erreichen. Feedback kommt mit Kommentaren, Gegendarstellungen oder Bewertungen. Webseiten bekommen Sterne, Punkte oder ähnlich skalierbare Darstellungsformen. Je nach positivem oder negativem Durchschnitt ergibt sich ein angezeigter Mittelwert. Er wird von Seitenbesuchern als Entscheidungshilfe verwendet. Aber wie gut ist positives Feedback, und schaden negative Bewertungen? Grundsätzlich ist angezeigtes Feedback beider Varianten besser als gar kein Feedback. Hinsichtlich der Aussagekraft müssen allerdings Unterscheidungen getroffen werden. Erst damit sind Sterne und Punkte ihre Anzahl und Anzeige wert.

Jedes Start-up hungert nach Feedback für seine Webseite, seine Produkte, seine Beiträge. In diesem frischen Onlinestadium kneifen negative Bewertungen, weil sie bei wenig anderen Meinungen tüchtig präsent sind. Positives Feedback beflügelt und wäre der ausschließliche Wunschzustand jedes Seitenbetreibers. Ein sehr gutes Bewertungsportal kann für die Meinung von Besuchern wertvoll sein. Sie sehen möglichst viele gemischte Bewertungen, reagieren entweder darauf oder geben ihre eigene Einschätzung hinzu. So wird auch ein junger Betrieb online immer besser für seine Zielgruppe einschätzbar.

Eine Fake-Bewertung kann aus Konkurrenzdenken negativ auftauchen oder aus unternehmenseigenem Interesse positiv gekauft sein. Beide Varianten verzerren das tatsächliche Meinungsbild. Wer sich einen seriösen Bewertungsaufbau wünscht, verfolgt am besten offensichtliche Fehlbewertungen und verlangt deren Rücknahme oder Löschung. Gelingt dies nicht, sollte vom Seiteninhaber mindestens eine Gegendarstellung als Kommentar dazugeschrieben werden. Durch Umfragen können Meinungen und Vorschläge anonym gesammelt werden. Sie stellen verdeckte, aber aussagekräftige Erfahrungsberichte echter Seitenbesucher dar. Das Ergebnis solcher Umfragen darf gerne in Smileys, Sternen und Punkten auf der Webseite für alle künftigen Besucher sichtbar sein, am besten mit Datumsangabe zum neuesten Umfrageergebnis.

Einkäufe und Informationen sind mit dem Internet nicht nur überregional, sondern global geworden. Dementsprechend stammen Kundenmeinungen und Kommentare auch aus aller Herren Länder. Viele Kunden orientieren sich ebenfalls an Portalen, die Bewertungen für internationale Shops und Anbieter umfassend sammeln und anzeigen. Eine Gewähr gegen Fake-Meinungen und gekaufte Erfahrungsberichte gibt es auch hierbei nicht. Mit etwas Erfahrung lassen sich beim Lesen echte Meinungen anhand ihrer selten vorhandenen Textstruktur (geschrieben, wie gedacht) von Fake-Bewertungen (strukturierter, öfter auftauchender Textablauf) unterscheiden.

Kundenfeedback soll nicht nur als Entscheidungshilfe für weitere Kunden dienen. Es ist gerade für junge Unternehmen auch eine Veränderungshilfe. Erste Bewertungen sind negativ oder verhalten? Vielleicht lässt sich das unangenehme Körnchen Wahrheit ja strategisch für Verbesserungen nutzen. Gerne darf sich der Seiteninhaber für solche Bewertungen mit dem Hinweis auf Beachtung bedanken. Auch für einen »alten Platzhirsch« (Traditionsunternehmen) gelten Kundenbewertungen als Erfolgsfaktor. Schließlich ändern sich Zeiten, Trends, Kundenerwartungen und damit auch Ansprüche an Firmenstrategien in der Onlinepräsenz.

Fazit:
Bewertungen und Erfahrungsberichte beleben die Onlinepräsenz von Firmen, Behörden und Portalen. Seitenbesucher orientieren sich am Durchschnitt positiver und negativer Kommentare. Firmen können diese als Gradmesser für den aktuellen Erfolg und Chance für künftige Verbesserungen verwenden.