Tipps No-Shows – wenn Kunden unerwartet ausbleiben und was dann zu tun ist
Zeit ist die weltweit wertvollste Ressource und das merken Unternehmen immer dann besonders deutlich, wenn Kunden trotz eines zuvor vereinbarten Termins ausbleiben. Ist das der Fall, dann ist von einem sogenannten No-Show die Rede. Hinter diesem Begriff verbirgt sich schlicht und einfach die Tatsache, dass ein Kunde unangekündigt nicht auftaucht und man als Dienstleister unfreiwillig in den unbezahlten Leerlauf versetzt wird.
Kunden, die nicht auftauchen, sind nicht nur eine finanzielle Last, sie stören zudem die Tagesplanung deutlich und reduzieren die Effizienz eines Unternehmens. Nicht immer kann dem Kunden die Schuld in die Schuhe geschoben werden, denn das moderne Leben ist hart und voller Termine. Immer wieder passiert es so den gewissenhaftesten Menschen, dass etwas Wichtiges vergessen wird. Doch was können Unternehmen tun, um die Anzahl der No-Shows möglichst zu reduzieren?
Warum sagen Kunden nicht ab?
Zuerst lohnt sich ein Blick auf die Gründe, warum Kunden nicht absagen oder nicht zum vereinbarten Termin auftauchen. Erst nach dieser Erkenntnis ist es nämlich möglich, Konzepte zu entwickeln, die Lösungen darstellen und somit den Betrieb ankurbeln.
Zuerst müssen als Grund die konkurrierenden Prioritäten genannt werden. Gemeint ist damit, dass den Kunden ein anderer Termin oder ein Verpflichtung einfach wichtiger ist. Das ist bedauerlicherweise heute immer öfter der Fall, denn der Alltag der meisten Menschen wird immer straffer geplant. Ein zweiter Grund ist der, dass sich die Kunden dem Unternehmen einfach nicht persönlich verbunden fühlen. Das ist dann der Fall, wenn es keine persönlichen Ansprechpartner gibt. So denken Kunden oft, dass das eigene Nichterscheinen keine negativen Auswirkungen hat. Ähnlich wie dieses Problem sind komplizierte Absageverfahren. Kann ein Termin nur telefonisch und das zu genau festgelegten Zeiträumen abgesagt werden, so machen sich viele Kunden überhaupt erst nicht die Mühe, um genau das zu tun. Der letzte Grund ist der menschlichste von allen – die eigene Vergesslichkeit. Hier lohnt es sich für Unternehmen am ehesten, wenn sie genau an diesem Punkt ansetzen. Heute gibt es praktische Vorteile, die sowohl für das Unternehmen als auch den Kunden ein großer Vorteil sind. Die digitale Terminerinnerung, die mittels eines QR-Codes dafür sorgt, dass die wichtigen Daten direkt auf dem Smartphone landen, reduzieren No-Shows deutlich. Viele Kunden vergessen schlicht und einfach die Daten oder verlegen Papierkärtchen, die der Erinnerung dienen sollen. Heute findet praktisch alles auf dem Smartphone statt und genau das müssen Unternehmen ausnutzen. Die Technik, die sich dahinter verbirgt, steht übrigens auch Privatpersonen zur Verfügung.
Klare Kommunikation und keine Hürden
Neben der digitalen Weitergabe der terminlichen Daten, bietet es sich an, auch den Rest möglichst einfach zu gestalten. Das bedeutet, dass die Kommunikation persönlich und direkt erfolgen soll. Zudem sollte es den Kunden einfach fallen, einen Termin abzusagen, am besten mittels eines einfachen Klicks. Das reicht den meisten Dienstleistern aus, um sogar noch in letzter Minute umzuplanen. Eine letzte Möglichkeit, der sich ebenfalls immer mehr Unternehmer bedienen, sind Anreize für die Kunden, die ihre Termine einhalten. Rabatte, Treuepunkte oder andere Vorteile kommen immer gut an und binden einen Kunden ebenfalls deutlich besser an einen Dienstleister.
Mit den richtigen Ansätzen lässt sich damit die einstige Schwäche zu einer großen Stärke umwandeln.
